Toda marca que se precie está obligada hoy en día a realizar una escucha activa de lo que sus clientes y los ciudadanos en general dicen de ella. Porque la diversificación de los soportes dificulta la gestión de la imagen de marca y la percepción que se tiene de ella. En estas líneas hemos querido apuntar algunas claves para tener una buena reputación online, que pasa por ser capaces de monitorizar en tiempo real lo que se habla de una determinada empresa o marca y la eficaz construcción de contenidos propios.
Aún en el caso de que una marca decida no estar corporativamente en las redes sociales. Esto no la exime de estar expuesta a la opinión pública. En primer lugar, porque los ciudadanos expresan sus opiniones libremente en los diferentes canales habilitados para ello. Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest y otras más específicas y especializadas como TrypAdvisor, Booking, etc. son plataformas en las que la gente opina sobre un determinado producto y servicio. Y esta opinión lo convierte en prescriptor de nuestra marca. Dotado además de mayor credibilidad de cara al público nativo digital. Es decir, actualmente cobra más importancia la suma de opiniones sobre un producto que un anuncio comercial. Hablando siempre a nivel comercial y siempre que se busque influir en la decisión de compra.
Reputación
La reputación ya no es algo que dependa o pueda ser controlado directamente o estrictamente por la empresa, porque es más la construcción social, una imagen que existe sobre la empresa, institución, organismo, etc. que va configurándose con las percepciones de los individuos; que generan a su vez un estado de opinión favorable o contrario a nuestra marca.
Reputación online
De esta forma, las empresas deben ser conscientes que el cambio de la reputación real a la reputación online es un cambio cualitativo. Que de hecho ha generado un nuevo perfil profesional, el Comunity Manager que gestiona profesionalmente la presencia en redes y los temas de construcción o mantenimiento de la reputación online.
De hecho está demostrado que las recomendaciones de los ciudadanos (amigos, familiares, clientes, proveedores..) repercuten en las ventas de una determinada empresa. Y ante esto el empresario debe saber que dispone de unas herramientas tecnológicas que son capaces de monitorizar en tiempo real todo lo que se habla de una determinada empresa o marca. Y esto les permite reaccionar a tiempo ante una posible crisis; o en ocasiones potenciar e incluso mejorar un determinado producto o servicio, gracias a la opinión directa del usuario.
Si bien antes las empresas tenían la baza de la publicidad para dar a conocer un determinado producto o servicio o, por qué no, para contrarrestar los efectos de una posible crisis. En la actualidad, no basta con monitorizar sino que además es necesario construir contenidos propios, tomando la iniciativa porque esto contribuirá a mejorar el posicionamiento de la empresa. Y no dejar un espacio en blanco para que los demás (competencia, usuarios, clientes…) saquen sus propias conclusiones. Cuanto más contenido genere una empresa sobre sí misma, más difícil resultará que los comentarios de un tercero superen en exposición a los de sus mayores interesados.
En definitiva, la dotación de contenidos sobre uno mismo es clave para posicionar en la red la imagen de marca y reputación de una empresa. Ahora bien, esto no la exime de llevar una escucha activa de lo que se dice de ella y disponer de una estrategia de comunicación que permita a la empresa llevar la iniciativa y no reaccionar de manera defensiva a los “ataques”.